Proč hosté píší hotelové recenze

Zamýšleli jste se někdy nad tím, proč hosté píší hotelové recenze, co je k tomu vede a jak tyto recenze využít pro svůj prospěch?

Pohnutky k napsání hodnocení mohou být vpravdě různé, avšak dominují tyto:
- podělit se o dobré či špatné zkušenosti a v rámci "morálního" aspektu šířit informace ostatním
- odměnit či vyčinit za (ne)poskytnuté služby a hodnotit je pro potřeby poskytovatele
- očekávání odměny (budoucí výhody) za recenzi
- psaní recenzí a hodnocení se stalo pisateli součástí života  

Většina hodnocení je psána spíše emociálně a to jak kladném, tak záporném slova smyslu. Lidé ve větší míře při psaní referencí přehánějí k čemuž je vede překvapivý zážitek, ale také stoupající adrenalin při vzpomínce na něco nepříjemného. Toto přehánění je nutné vzít v potaz při reakci na reference a mít na paměti, že nic není tak horké, jak se uvaří :).

Reakce na recenze by měly být samozřejmé a okamžité. Reagujte na všechny recenze a na všech zdrojích, vnímejte, že virtuální svět je plně propojen a informace se šíří bleskovou rychlostí.

Z každého vašeho klienta, který o vás napíše jakoukoliv recenzi, může být navždy váš dobrý klient nebo celoživotní nepřítel a šiřitel negativních zpráv.

Jak toho využít pro svůj prospěch?

Předně je nutné navázat písemný kontakt na hodnotícím webu či portálu a snažit se získat "nadvládu" nad korespondencí. Prvotní reakce by se měla odehrávat právě tam, další již mimo "veřejný" prostor.

Dále je nanejvýš vhodné hodnotícím klientům zasílat personifikované oslovující maily a nezahrnovat je do databáze tzv. neznámých klientů. Personifikovaná nabídka by měla mít něco odlišného od masového mailingu, minimálně oslovení, vzpomínku na jejich pobyt, zvláštnost nebo výjimečnost při jejich pobytu nebo apel na využití služeb, které právě byly hodnoceny.

Při práci s hodnotícími klienty je vhodné si o klientech zjistit více podrobností a to především:
- kolik referencí na různá zařízení již zveřejnili
- jaký je obsah referencí
- jaké jsou reakce na hodnocení
- jaké typy zařízení navštěvují a jaké služby vyhledávají, o co se zajímají

Při odpovědích na hodnocení dobře zvažovat výše uvedená kritéria a vhodně skloubit odpověď tak, aby vyzněla kladně a aby klient byl přesvědčen o vašem zájmu a porozumění.

Z hodnocení je dobré se poučit a přijít s nápravou, zlepšením služeb, či rozšířením nabídky reflektujícím reference. Vězte, že pokud budete dobře studovat klientská hodnocení, hosté si sami řeknou, co očekávají a co je u vás více méně trápí. Berte hodnocení jako návod pro práci v rámci hotelového marketingu, pro inspiraci a hledání dalšího tržního potenciálu.


e-hoteliér

virtuální rádce trendů hospitality byznysu, novinky ze světa hotelnictví a ubytování. Zajímavé a inspirující koncepce, postřehy z oboru a zprávy o dění ve světě

Kontakt

Miloslav Pecho majitel a provozovatel webového portálu mip-s.cz 725 777 573
IČ: 41721403
mip-s@seznam.cz