Check in - přijetí hosta

HSM 6-7/2012Přijetí hosta patří k jedněmu z nejdůležitějších činností hotelového personálu směrem ke klientovi. Dobře vyškolení recepční pracovníci dokáží jednak skvěle nastartovat pobyt hostů, nabídnout dostupné služby a kvalitnější ubytovací kapacity, ale také informovat o novinkách, různých možnostech trávení volného času a poskytovat informace nejen z oblasti cestovního ruchu.

Naopak nekomunikativní a neochotní recepční dokáží klienty hodně "potrápit a otrávit", což je opravdu nenahraditelná, až trestuhodná škoda.

Dobře odvedený check in zanechá v klientech dobrý pocit, že skutečně v hotelu jsou zaměstnanci, kteří dokáží ukázat hostům, že jsou v hotelech pro ně, připraveni splnit požadovaná přání a vyjít někdy i bizardním požadavkům vstříc.

Při přijetí hostů by měl být jednoznačný cíl recepčních pracovníků v oblasti up-sellingu a cross-sellingu.

Up-selling lze využít například v případě, že klienti mají objednané standardní pokoje a jsou jim nabídnuty pokoje vyšší kvality ve vybavenosti, rozměrech nebo třeba s balkonem nebo vyjimečnou vyhlídkou.

Cross-selling je doplňkový prodej, kdy je k dané objednávce nebo požadavku nabídnuto další čerpání souvisejích nebo rozšířujících služeb.

Check in je nejen přijetí hosta, ale je to i "vstupní brána" k možnému otevřenému jednání k hostem, dává neopakovatelnou možnost využít doby, kdy klient musí strávit nějaký čas v recepci při vyřizování ubytovacích formalit. A právě tyto chvíle je nutné pečlivě využít ke kontaktu s klientem, otevřené komunikaci a zjištění očekávání a potřeb klientů. Dobře odvedená recepční práce je víc než polovičním úspěchem spokojenosti hostů a cestou ke zvyšování tržeb, resp. celkových příjmů za klienta (TREVPEC).

Kvalitně provedený check in je náročný na recepční pracovníky, jejich odborné, jazykové a psychologické znalosti, kvalitní a aktualizované informace a potřebuje i dobré technické a materiální zázemí. Recepční pracovníci musí mít profesionální vystupování, společenské reprezentativní oblečení, musí být přívětiví a upravení.

Zájmem managementu by mělo být pravidelné školení recepčních, procvičování prodejních dovedností a tlak na předávání zpětných informací od klientů.
Tradiční check in probíhá u recepčního pultu, ale doba se mění nejen s technickými vymoženostmi, ale také s osobním přístupem ke klientovi. Dnes již začíná být zcela normální, že recepční pulty již neexistují, recepce vypadá jako otevřený lobby bar nebo odpočinkový prostor. Recepční jsou klientovi blíž, prostředí je více intimní a právě v těchto příležitostech jsou snáze aplikovatelné komunikativní a prodejní techniky s orientací na hosta.. Nebude ale dlouho trvat a recepční budou vyměněni za automatické samoobslužné check in stojany.

Recepční práce je na jednu stranu velmi náročná, ale na druhou velmi kreativní a přínosná. Je jen na škodu, že se v našem školství nenašel specializovaný obor recepční, protože absolventi hotelových škol na místa recepčních nenastupují. Většina recepčích vůbec nemá hotelové vzdělání a vůbec v dřívější kariéře v hotelovém prostředí nepracovala.


e-hoteliér

virtuální rádce trendů hospitality byznysu, novinky ze světa hotelnictví a ubytování. Zajímavé a inspirující koncepce, postřehy z oboru a zprávy o dění ve světě

Kontakt

Miloslav Pecho majitel a provozovatel webového portálu mip-s.cz 725 777 573
IČ: 41721403
mip-s@seznam.cz