Mystery shopping

Zaklínadlo, odborná pomoc, provokatérství, bič na zaměstnance? Odpovězte si sami!

V dnešní době, kdy řídíme své podniky, zaměstnáváme lidi, kteří pro nás (pro firmu) pracují, dýchají a jsou s firmou ztotožněni, mystery shopping zdánlivě nepotřebujeme, ALE, ale, zkuste to!

Mystery shopping bylo historicky zavedeno jako obrana a odhalení krádeží zaměstnanců, postupem času se mystery shopping (fiktivní nákup) přeorientoval na způsob odhalení prodejních a komunikačních nešvarů, nedodržování firemní etiky, standardů a klientské úslužnosti, znalosti a ochoty.

Pokud se majitel (provozovatel) ubytovacího zařízení rozhodne podstoupit mystery shopping, měl by si vnitřně ujasnit několik základních hledisek :

  • důvod provedení mystery shoppingu
  • ochotu přijmout závěry
  • provést nápravná opatření
  • zopakovat mystery shopping
  • vyhodnotit přijatá opatření a nápravy

Jak rozsáhlý mystery shopping objednat?

V posledních letech se na trhu objevilo mnoho společností, které mystery shopping nabízí. Před výběrem je vhodné získat reference na společnost, u které si mystery shopping objednáte. Držte se pravidla, že kvalitní službu může provést společnost, která zaměstnává odborníky z branže, tedy pracovníky, kteří mají vlastní zkušenosti z hotelového průmyslu, ideálně za posledních několik desítek let, kdy se hotelový byznys nebývale rozvíjel.

Projednejte se shopperem strategii, oblast kontrolního nákupu a závěrečnou zprávu a analýzu. Nechte si předložit obsah závěrečné zprávy, zjistěte, zda je společnost schopna vypracovat analýzu zlepšení stavu, navrhnout opatření, případně poskytnout know-how, marketingovou podporu a ekonomickou rozvahu současného stavu s návrhem na úsporná, personální a obchodní opatření.

Obsah a forma mystery shopping závisí na výši investovaných finančních prostředků do kontrolního nákupu, na kvalitu shoppera a výslednou zprávu či analýzu. Závěrečné zprávy se od sebe velmi liší, některé jsou naprosto zbytečné, bez přínosu, vypracované brigádníky s laickým náhledem a subjektivním pocitem. Jiné jsou založené na profesionálním přístupu, odborné znalosti a orientaci v hotelovém byznyse, marketingu a strategii s přidanou hodnotou know-how a byznys plánem.

Profesionální slepota je rozšířeným jevem zaměstnanců, kteří pracují mechanicky, bez vášně a zaujetí. Je škoda, že podobných pracovníků odvětví hotelového byznysu zaměstnává velké množství. Mystery shopping napomáhá odstranit tuto slepotu, nezájem a neosobní přístup.

Nebojte se, objednejte si mystery shopping, domluvte si pravidla, okruh a obsah a poučte se z jeho výsledků, může to být i lék na současné krizové období - mějte na paměti, že spokojený host je vaší nejlevnější reklamou.  


e-hoteliér

virtuální rádce trendů hospitality byznysu, novinky ze světa hotelnictví a ubytování. Zajímavé a inspirující koncepce, postřehy z oboru a zprávy o dění ve světě

Kontakt

Miloslav Pecho majitel a provozovatel webového portálu mip-s.cz 725 777 573
IČ: 41721403
mip-s@seznam.cz